Les secteurs

La location automobile de courte durée consiste à mettre à disposition d’un tiers, qui peut être un particulier ou une entreprise, une automobile (VL ou VU) pour une durée maximum de 30 jours.

Nota : Les entreprises de la grande distribution sont citées à titre de concurrents sur le marché le la LCD mais, ne faisant pas partie de la Branche des services de l’automobile, ils sont exclus des données de ce portrait sectoriel.

Afin d’étendre leur couverture géographique les entreprises de LCD organisent leur réseau d’agences selon différents statuts :

• par des succursales qui sont détenues en propre par la marque, ces établissements sont plus souvent situés dans les gares et les aéroports. Ainsi, Europcar, Avis et Hertz à elles seules comptent près de 4 000 salariés, soit plus de 30 % des salariés du secteur de la LCD.

• et par des franchises (ou licence de marque). Ces agences sont des entreprises juridiquement indépendantes qui bénéficient de l’enseigne du franchiseur dans le cadre d’un contrat de franchise. Ce sont le plus souvent des TPE.

En 2015 :

• Avec 196 000 immatriculations de voitures particulières, les loueurs de courte durée représentent 10 % des achats de véhicules neufs en France
• La durée moyenne des locations est de 3 jours
• Le motif principal de réservation est d’ordre privé (65 %). Un motif d’ordre professionnel est invoqué dans 25 % des cas. Les 10 % restants correspondent à des motifs à la fois privés et professionnels.
• 76 % des locations ont concerné une voiture particulière, 24% un véhicule utilitaire.

Sources : GMV Conseil, AAA

Différents canaux sont utilisés pour effectuer les réservations. Ainsi, le mode de réservation privilégié est devenu la réservation par le client lui-même sur internet : il représente 36 % des réservations. Un peu plus d’un tiers des réservations (34 %) sont faites directement dans une agence. Le reste se partageant entre les réservations par téléphone (18 %), via une application mobile (5 %) et les autres modes de réservation (7 %).

Dans les années 90, les acteurs traditionnels se développent, entrainant une forte progression du nombre d’entreprises (et notamment de celles qui emploient au moins un salarié). Dans les années 2000 en revanche, le secteur s’est fortement restructuré sous l’effet d’une concurrence accrue et de la baisse de l’activité. Depuis 2009 et la création du statut auto-entrepreneur, la progression du nombre d’entreprises est forte (+ 61 % entre 2009 et 2015) mais essentiellement supportée par les entreprises sans salariés. Le nombre d’entreprises ayant au moins un salarié, lui, stagne aux alentours de 800 entreprises.

Le secteur de la location de courte durée a perdu 8 % de ses emplois salariés entre 2007 et 2015. Cette baisse de l’emploi est consécutive à la croissance des réservations en ligne, à l’augmentation de la concurrence et à la dégradation des marchés.

Les caractéristiques de l’emploi au sein des entreprises de location de courte durée :

• Forte tertiarisation, plus d’un tiers (36 %) des emplois sont des employés (principalement des agents de location). Le secteur conserve tout de même 25,3 % d’ouvriers, en majorité des préparateurs de véhicules.

• Taux de féminisation élevé : 37,8 % des salariés sont des femmes, ce qui en fait une des activités où les femmes sont le plus représentées dans la Branche.

• La moyenne d’âge des salariés du secteur est de 37 ans. Près de 10 % des salariés sont âgés de plus de 55 ans.

• Le taux de CDI dans ce secteur d’activité est relativement faible comparé à l’ensemble de la Branche (74,1 % contre 84,2 %).

Sources : RGP 2013, IRPAUTO 2015

Dans les entreprises de location automobile de courte durée, la majorité des emplois est constituée par les agents d’opération de location (appelés plus souvent chargé de clientèle ou agent de comptoir). Ces personnels travaillent en agence, dans les villes, les gares ou les aéroports. Ils ont principalement une clientèle de particuliers ou une clientèle d’affaires. Ils accueillent la clientèle physiquement ou par téléphone, proposent les services de l’enseigne, rédigent le contrat de location et procèdent à la facturation et l’encaissement. Ils réalisent également la gestion des ventes en lignes.

Les chefs d’agence encadrent et managent l’équipe, gèrent le planning des réservations et la flotte de véhicules et mettent en place ou appliquent la politique commerciale de l’enseigne.

En fonction de la taille de l’agence, les activités vont se spécialiser : dans une petite agence, la même personne peut faire l’ensemble des fonctions d’accueil clientèle et de préparation de véhicules (vérification de l’état du véhicule, nettoyage, niveau, relevé du kilométrage), dans une agence moyenne ces deux fonctions sont séparées. Et dans une plus grande agence, l’équipe des préparateurs est encadrée par un coordinateur de préparation. L’activité de préparation des véhicules est parfois externalisée auprès d’un sous-traitant.

Dans les grandes entreprises, les activités se spécialisent et se diversifient : les activités s’organisent avec des personnes responsables de la prospection clientèle, de la gestion de la flotte de véhicules, des contrats avec les assureurs et assisteurs, des relations avec les forces de l’ordre (PV, fourrière, etc.), de la revente des véhicules d’occasion, etc.

La consommation touristique

La consommation des ménages en matière de loisirs et de tourisme influe sur la demande de location de courte durée. Le trafic aérien de passagers en France métropolitaine n’a d’ailleurs cessé d’augmenter depuis 2010, avec un taux de croissance de +18 % entre 2010 et 2015. (Source : UAF)

Les voyages d’affaires 

La location de courte durée concerne à la fois le service aux particuliers (loisir, tourisme, proximité, remplacement…) et le service aux entreprises dans le cadre des voyages d’affaires. Sur la période 2008–2009, ce marché s’est fortement dégradé en raison du ralentissement de l’activité économique et de la réduction du budget voyage d’affaires des entreprises. En 2009, 66 % des entreprises signalaient une baisse de leur budget voyage par rapport à l’année précédente en raison de la récession économique (source : American Express - « Baromètre européen du voyage d’affaire – 2009 »). Le nombre de séjours des français dans l’Hexagone pour motif professionnel a d’ailleurs diminué de 19 % entre 2009 et 2014 (source : DGE). Les entreprises ont de plus en plus recours à des solutions alternatives aux déplacements comme la visioconférence. Cette baisse d’activité concerne particulièrement la location dite de « trajet », c’est-à-dire la location réalisée dans une gare ou un aéroport.

Le marché de l’immobilier

La baisse du marché de l’immobilier après 2007 s’est traduit par une baisse des transactions qui a pesé sur la demande des ménages de véhicules utilitaires destinés aux déménagements. Cependant, plus récemment et grâce notamment à la baisse des taux d’intérêt, les ventes de logements ont fortement augmenté : +16 % entre 2014 et 2015. De plus, le taux de mobilité résidentielle du parc locatif privé est à son plus haut niveau depuis 10 ans : 30,2 % (source : Xerfi, 2016). Cette hausse des déménagements soutient donc fortement la location de véhicules utilitaires.

Le développement du transport aérien de type « low cost »

Ce dernier, en réduisant le cout du transport aérien, permet aux voyageurs de reporter sur la location automobile une partie du budget réservé aux voyages.

Face au développement de la concurrence, les loueurs cherchent à développer de nouveaux marchés et diversifier leur prestation :

La location courte durée, qui vise principalement une clientèle de particuliers s’est confrontée, sur la période récente, à l’arrivée de nouveaux acteurs organisant la location de véhicules entre particuliers. Le développement des sites de covoiturage et d’autopartage (ex : blablacar.fr, drivy.fr) transforme le rapport à la mobilité. A la fois facilitateur de mobilité et facteur de réduction du coût, ces sites contribuent à banaliser le recours à une voiture partagée ou louée. En cela, ils favorisent l’usage de la location automobile.

Face à cette concurrence, les loueurs de courte durée s’adaptent en déployant de nouveaux services :

• L’autopartage : les loueurs traditionnels intègrent désormais l’autopartage dans leur offre de services, soit par des rachats de sociétés spécialisées (rachat de Zipcar par Avis et Ubeeqo par Europcar) ou par le développement d’une nouvelle offre (Hertz 24/7) ;

• La location « low cost » : face à la concurrence des sites d’autopartage, les loueurs s’adaptent en proposant une gamme de service « low cost » : Avis, après avoir racheté Budget spécialise cette filiale sur une offre à coût réduit, comme le fait Europcar avec InterRent et Hertz avec FireFly.

La formation

Ce secteur professionnel ne dispose pas d’une filière de formation spécifique au sein de l’Éducation Nationale ni d’écoles spécialisées. Pour pallier à l’absence de filière au sein de l’Éducation Nationale, la Branche professionnelle propose cinq CQP :

Le CQP « Agent d’opération location » intègre deux blocs de compétence :

• Relation clientèle et commercialisation des produits et services liés à la location de véhicules
• Livraison, vérification et restitution du véhicule de location

Le CQP « agent d’opération location spécialiste » intègre un troisième bloc de compétence : « Organisation de l'activité location de véhicules »

Le CQP « Coordinateur préparation de véhicules de location » intègre trois blocs de compétences :

• Livraison, préparation et restitution du véhicule de location
• Organisation et suivi de l'activité de préparation liée à la location de véhicules
• Coordination d'équipe

Il n’existe pas, à ce jour, de fiche de préparateur de véhicules de location dans ce domaine d’activité.

Le CQP « Chef de groupe opérationnel » intègre quatre blocs de compétences :

• Relation clientèle et commercialisation des produits et services liés à la location de véhicules
• Organisation et suivi de l'activité location de véhicules
• Développement commercial lié à la location de véhicules
• Animation et développement d’équipe

Ce CQP a été renforcé sur les aspects management, animation et développement d’équipe.

Le CQP Chef d’agence(s) de location intègre quatre blocs de compétences :

• Relation clientèle et commercialisation des produits et services liés à la location de véhicules
• Pilotage de l’activité financière et commerciale d’une agence de location
• Développement commercial et marketing lié à la location de véhicules
• Management d’équipe

Ce CQP a été renforcé sur le domaine de la gestion d’un centre de profit intégrant le Yield management (technique de tarification flexible en fonction des disponibilités).

Afin de répondre aux évolutions des activités, trois nouveaux domaines ont été intégrés sur l’ensemble de la filière : gestion des demandes des clients reçues par mail et internet, gestion des situations à risque et conflictuelles (braquage, agressivité des clients) et renforcement des connaissances juridiques et contractuelles.

Les entreprises du secteur s’appuient le plus souvent sur la formation continue, qui est souvent de la formation interne, pour qualifier et spécialiser les salariés. La formation continue est mise en œuvre dès l’arrivée du salarié et doit répondre à une double exigence :

• Maitrise des procédures et de l’outil professionnel (logiciel informatique)
• Connaissance de l’entreprise (sa culture, son organisation).

L’accueil des nouveaux recrutés vise à les rendre opérationnels rapidement. En fonction de la taille de l’établissement et de la politique de GRH de l’entreprise, les salariés peuvent bénéficier ensuite de formations régulières organisées sur les thèmes suivants : accueil clientèle ; commerce service ; prospection clientèle ; réalisation de l’état de départ et de l’état de retour ; système de financement ; logiciel informatique ; gestion d’une agence ; gestion d’un parc automobile ; gestion des relations avec les assurances (déclaration/litige) ; anglais…. En fonction de la taille de l’agence, les fonctions se spécialisent ainsi que la formation.

La formation continue des établissements succursalistes des grandes enseignes est organisée par le service formation (DRH) du groupe. Les stages de formation sont dispensés au siège social du groupe ou directement sur site. Pour ce type de structure, la formation spécifique au logiciel informatique est gérée directement par le service formation du siège de l’entreprise. Ce domaine de compétence, considéré comme le poumon de l’entreprise, est organisé principalement en formation interne. Sur les autres domaines de formation considérés comme plus généralistes (encadrement, technique de vente, négociation, anglais…), il arrive fréquemment que l’entreprise fasse appel à des prestataires externes pour les concevoir et les animer.

En outre, le service formation du groupe ne gère pas la formation des salariés dans les établissements franchisés, qui sont des entreprises indépendantes et, à ce titre, gèrent elles-mêmes la formation de leurs salariés. Cependant des différences existent d’une enseigne à une autre quant aux propositions de formations, en particulier la formation de responsable d’agence franchisée qui peut être accompagnée par le responsable du réseau dans certaines marques.

Les qualifications

Cinq métiers de la location de véhicules ont été reconnus pour leur savoir-faire spécifiques au sein du RNQSA (Répertoire National des Qualifications des Services de l’Automobile) :

Ouvriers, employés :

• Agent d’opérations location
• Agent d’opérations location spécialiste

Agents de maîtrise :

• Coordinateur préparation de véhicules de location
• Chef de groupe opérationnel
• Chef d’agence(s) de location

Une gestion des emplois différenciée

• Dans les très grandes entreprises (Europcar, Avis et Hertz), l’emploi se repartit entre le siège du groupe et les succursales. Dans l’ensemble de ces établissements, la gestion des ressources humaines est définie et organisée par la DRH du groupe.

• Dans les entreprises indépendantes, qui sont généralement des franchises et en majorité des TPE : la gestion des ressources humaines est définie et organisée par le franchisé. Le franchiseur n’intervient pas sur la politique RH de ses franchisés.

Une saisonnalité de l’emploi

L’activité de la location connait une certaine saisonnalité puisque la demande de location automobile est plus forte en période de vacances scolaires et durant l’été. Elle est aussi fluctuante en fonction de l’attrait touristique des régions et des grands événements (festival de Cannes, grand prix de Monaco,…). La fluctuation de la demande qui en découle contribue à une certaine variation de l’emploi et du parc disponible. En conséquence la gestion de la main d’œuvre dans le secteur de la location automobile répond à cette exigence du marché qui induit une flexibilité de l’emploi.

Dans les faits, le secteur est marqué par une dualisation des conditions d’emploi :

• Des emplois fixes occupés par des salariés recrutés en CDI sur les postes réguliers.

• Des emplois précaires occupés par des salariés saisonniers recrutés en CDD pour une durée précise correspondant à une saison ou un événement spécifique.

Cette dualisation de la gestion de l’emploi est destinée à réguler les effectifs fluctuants de ces établissements et à leur apporter la réserve de flexibilité que la saisonnalité impose.

Les recrutements externes dans les établissements de location automobile concernent principalement les recrutements d’agents de comptoir et les préparateurs.

Ceci en raison de l’importance que joue la promotion interne pour les fonctions hiérarchiques. En fonction de la structure et de la taille de l’établissement, le recrutement est réalisé par le chef d’agence ou le chef de station (si le chef d’agence a la responsabilité de plusieurs agences) ou le responsable opérationnel (lorsque cette fonction existe dans l’établissement). Si un recrutement externe pour un poste d’encadrement se justifie, il est le plus souvent réalisé par le directeur d’agence (pour les entreprises indépendantes de type franchisées) ou par le service ressources humaines du siège (pour un groupe).

Le niveau de formation requis dans le cadre d’une embauche n’est pas clairement identifié.

La définition du profil s’exprime davantage en termes « d’aptitudes » et de « compétences ». Selon les discours des personnes rencontrées, un agent de comptoir doit avoir un profil « commercial-service » : « prédisposition pour la culture du service », « aptitude à dialoguer et à échanger avec la clientèle », « capacité à faire face aux difficultés », « savoir qualifier un contrat » (source : extraits des entretiens réalisés auprès les professionnels du secteur).

Si les entreprises du secteur n’expriment pas d’exigences particulières sur un diplôme spécifique, elles sont, néanmoins en attente de compétences dans les domaines du commerce, de la communication, du langage, de l’aisance relationnelle… voire de l’anglais (spécifiquement pour les agences en aéroports et gares).

Un nivellement des compétences

La pratique de gestion de la main d’œuvre privilégiant la promotion interne pour les fonctions hiérarchiques conduit à une certaine forme de « nivellement des compétences » dans le sens où chaque salarié, quelque soit son niveau de formation, commence par occuper un emploi d’agent de comptoir avant de pouvoir occuper une fonction hiérarchique. Dans cette profession, l’expérience professionnelle et la maîtrise du poste constituent un préalable à l’acquisition des compétences pour des postes d’encadrement. Selon les enseignes, l’accompagnement de la promotion par la formation est diversement organisé.

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