Prospective métiers

Lieu d'exercice de l'activité

L'activité de services et de management de l'après-vente s'exerce dans toutes les entreprises qui assurent des prestations de maintenance et de carrosserie. En fonction de la taille et de l'organisation des sociétés, cette activité se gère différemment.

Dans une petite entreprise, la gestion de l'atelier s'apparente à la gestion entière de l'entreprise. Dans une concession, elle est organisée autour d'une ou plusieurs personnes qui ont pour objectif d'assurer l'interface avec les clients, de gérer l'outil de production (mesure et suivi des indicateurs de production), de réaliser la vente de prestations et services. Les logiques de performance et d'optimisation ne sont pas nécessairement partagés de la même manière dans les petites sociétés que dans les concessions.

Description de l'évolution de l'activité services et management de l'après-vente en fonction du marché de la maintenance et de la carrosserie

Évolution en cours : Accentuation du rapport contraint de l'automobiliste aux opérations d'après-vente

La confiance du consommateur vis-à-vis du professionnel est au cœur de la relation commerciale dans un contexte où le consommateur de l'après-vente développe de plus en plus un rapport contraint à la maintenance de son véhicule (rapport lié à plusieurs phénomènes : à la fiabilité accrue des véhicules, aux espacements des entretiens, à la référence idéale des discours managériaux "zéro souci, zéro dépense", aux dépenses d'utilisation plus fortes chez les acquéreurs de VO, aux opérations plus chères dues à la complexité des véhicules...). Les MRA sont, ces dernières années, les seuls acteurs à enregistrer une augmentation de leur part de marché. Face à l'enjeu concurrentiel et la "bataille" des prix, il semble que leur position qui consiste à adopter la solution la plus adaptée au véhicule, au budget et aux conditions de roulage soit celle qui permette de gagner la confiance du consommateur.

• Accroître la fidélisation de la clientèle et la vente de service.
  • Le modèle économique des concessions repose actuellement sur l'absorption des coûts de structure des sociétés par l'après-vente.
    Face à un marché qui se contracte, les entreprises doivent particulièrement soigner l'interface client pour maintenir la fidélisation de la clientèle en lui proposant des prestations qui tiennent compte de ses besoins.
    Dans les carrosseries, le personnel doit être en mesure d'assurer la relation avec les experts des assureurs qui constituent environ 80% de leur clientèle (Chiffrage, photo expertise, expertise contradictoire).

• Améliorer la gestion de l'atelier :
  • Dans les concessions, la gestion et l'organisation de l'après-vente tend à être gérer de la même manière que dans une usine de production. Ainsi les concepts de lean management avec les outils de développement de la qualité sont introduits dans les ateliers (kaisen, 5 S, PDCA...). Des indicateurs d'occupation (heures de présence/heure vendues) permettent de suivre la productivité de l'atelier. L'après-vente doit être en mesure de réaliser à la fois le pilotage d'un outil de production tout en ayant une activité de commerçant.

Hypothèse d'évolution dans le cadre d'une gestion de la mobilité plus intégrée

Compte tenu des enjeux environnementaux, du budget des ménages qui se restreint, il est probable que dans l'avenir, ce soit la prise en compte des besoins de déplacement et/ou des activités des clients qui orientent la prestation de service à leur proposer. L'interface client qui consiste à prendre en charge le véhicule du client pourrait donc déboucher sur un autre type d'activité qui consisterait davantage à prendre en charge le besoin de déplacement de l'individu. Des offres commerciales de mobilité qui consisteraient à mixer réparation, vente, location, proposition d'un autre type de véhicule, organisation de covoiturage pourraient donc être proposées par les professionnels de l'automobile.

Description de l'évolution de la règlementation

• Règlementation sur les déchets
• Procédures en carrosserie VGA (véhicule gravement accidenté), RSV (réparation supérieure à la valeur vénale), ...
• La législation appliquée à la réparation et à la distribution automobile (ex : la garantie légale, contractuelle, la procédure sur les véhicules abandonnés, évolution des jurisprudences...).

Technique

• Application de standards qualité dans les concessions (enquêtes satisfaction qualité qui permettent de dégager des primes de qualité importante)
• Standardisation des procédures dans les concessions et peu chez les garagistes indépendants
• Développement des outils de gestion de la production

Sociodémographique

Dans les entreprises de la Branche des services de l'automobile, les postes de management de l'après-vente sont très souvent occupés par des personnes issues de l'atelier, qui doivent acquérir des compétences commerciales, organisationnelles et de management. Le poste de réceptionnaire constitue un métier à fort enjeu du fait de sa position d'interface entre le client et l'atelier dont il véhicule l'image. C'est un métier qui connaît un fort taux de turn-over.
La Branche des services de l'automobile est également caractérisée par une accélération des départs en retraite des artisans et des cadres.

Descriptif quantitatif de l'emploi

Le nombre de professionnels en maîtrise technique est estimé à 13 300 salariés.

• 41,5 ans de moyenne d'âge.
• 24 % ont 50 ans et plus.
• 98 % sont des hommes.
• 13 % n'ont pas de diplôme, 56 % ont un diplôme de niveau V et 22 % de niveau IV.
• 99 % sont en CDI.

Source : INSEE RGP 2010, effectifs également comptabilisé dans l'activité "Maintenance VL".

Mode de recrutement

Les postes de management de l'après-vente sont le plus souvent occupés par des personnes issues de l'atelier (promotion interne). Turn-over important des réceptionnaires.

Effectifs en formation

La filière de formation compte :

• un CQP réceptionnaire après-vente (pas d'effectifs cette année),
• un BTS Après-Vente Automobile (option VP, 2 840 jeunes),
• une Licence Professionnelle Maintenance des systèmes pluri-techniques, option organisation et management de services de l'automobile (60 jeunes)
• un Diplôme d'Ingénieur du CNAM Maintenance de Véhicules, option automobile (33 jeunes).

soit un total de 2 933 jeunes en formation dans cette filière en 2012-2013.

Gestion de l'atelier, Management de l'équipe

Interface client

Vente de services

Maîtrise

Cadres

Ce document a été réalisé avec la collaboration de Thierry FOURNEL, expert Services et management de l'après-vente au sein du GNFA.

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